Ирина КОРОЛЕВА, начальник отдела CRM и лояльности Управления маркетинга ВТБ 24 (ЗАО). Более 12 лет работы в области маркетинга, из них 6 лет практики в построении системы отношений с клиентами и проектов лояльности в различных областях рынка – розничные сети (Компания «МИР» (бытовая техника / электроника), ТД «Перекресток»), телекоммуникации (ОАО «ВымпелКом» (торговая марка Билайн), ОАО «МТС»), банковской сфере (ВТБ 24). Докладчик конференций и форумов, посвященных теме маркетинга лояльности, таких как Adam Smith, Маркетинг в России, Exposystems, Info Media Russia, Ведомости, и др.
Количество участников в семинаре – до 20 человек
Участникам семинара выдается Свидетельство Академии Маркетинга, Гильдии Маркетологов и Автора семинара
Место проведения: Москва, Бизнес-центр «Даев Плаза» (Даев переулок, д.20, м. Чистые Пруды, Тургеневская, Сухаревская)
Стоимость участия – 17900 руб. с учетом НДС (стоимость обедов и кофе-брейков включена). При участии в семинаре 3-х представителей от одной организации 4-ый представитель участвует в данном семинаре бесплатно.
При участии в нескольких семинарах предусмотрена система скидок.
Содержание семинара
Автор рассматривает управление отношениями с клиентами с точки зрения идеологии бизнеса, предоставляет технологию формирования покупательской лояльности, а также принципы управления клиентской лояльностью. В процессе семинара участники получают практические советы и рекомендации, основанные на успешном практическом опыте автора.
Программа семинара
1-й день – 10 июля (четверг)
10-11.30 Управление отношениями с клиентами (CRM) как идеология бизнеса. Предпосылки фокусирования стратегии компании на клиенте. Что дает клиентоориентированность. Лояльность покупателя и ее роль в успешном развитии бизнеса. Как формируется покупательская лояльность.
11.30-11.50 Кофе-брейк
11.50-13.20 Пирамида лояльности. Виды, метрики и факторы лояльности. Основные направления маркетинга отношений. Комплекс клиентоориентированных технологий. Зависит ли Лояльность от Удовлетворенности? Вынужденная лояльность. Управление лояльностью. Обеспечение лояльности за счет управляемости отношениями с клиентами. Стратегии построения взаимоотношений с клиентами.
13.20-14.20 Обед
14.20-15.50 Программы лояльности. Место программ лояльности в общем процессе взаимоотношений с клиентами. Типология программ лояльности. Виды программ лояльности. Примеры программ лояльности всех типов. Анализ преимуществ и недостатков.
15.50-16.10 Кофе-брейк
16.10-17.40 Конструктор программ лояльности. Финансовая модель программы лояльности. Основные показатели мониторинга успешности программы. Расчет эффективности программ лояльности. Что дает компании внедрение программы лояльности. Массовые и целевые программы лояльности. Работа в группах. Бизнес-кейсы по построению программ лояльности для различных рынков.
2-й день – 11 июля (пятница)
10.00-11.30 Целевой маркетинг. Что дает использование CRM подхода. Управление клиентским поведением.
Жизненная Стоимость Клиента (CLV) – его ценность для компании. Сегментация. Определение прибыльных и неприбыльных клиентов. RFMC - анализ. Текущая и потенциальная ценность клиента. Жизненный цикл клиента. Жизненные ценности – их взаимосвязь с потребительским поведением.
11.30-11.50 Кофе-брейк
11.50-13.20 Технологии реализации. CRM технологии. Основные компоненты. Принципы выбора. Типовые ошибки CRM внедрения, основные риски. Каналы взаимодействия с клиентами. Интегрированные процессы дополнительных и перекрестных продаж (cross-up sell).
13.20-14.20 Обед
14.20-15.50 Принципы коммуникации. Исходящие и входящие маркетинговые взаимодействия. Политика контактов. Привлекаем или удерживаем? Отток клиентов и как с ним бороться. Как оценить и сделать программу эффективной. Внутренние и внешние процессы администрирования программы.
15.50-16.10 Кофе-брейк
16.10-17.40 Можно ли посчитать эффект лояльности? Метрики Лояльности. Методы измерения лояльности. Конверсионная модель. Модель Райчхильда. Модель CSI. Комплексная модель. Критерии оценки эффективности программы лояльности. Риски и угрозы внедрения программ лояльности.
17.40 - Вручение Свидетельств Академии Маркетинга, Гильдии Маркетологов и Автора семинара
За дополнительной информацией обращайтесь, пожалуйста, в компанию «Академия Маркетинга»
Ирина Андреева, директор департамента бизнес-образования, andreeva@marketingacademy.ru
(495) 234-38-00
моб. +7 (905) 777-3803
тел. (495) 232-00-18, 232-00-19
Отправить заявку на участие в семинаре
