Семинар «CRM. Принципы управления клиентской лояльностью»
Дата проведения: 22-23 июня 2009 г.
Продолжительность: 16 академических часов
Автор и ведущий семинара - Кирилл БАЛАШОВ, к.э.н., менеджер по управлению взаимоотношениями с клиентами, компания «Майкрософт - Россия». Имеет богатый практический опыт в организации процессов целевого маркетинга лояльности и проектов лояльности в различных областях рынка – ИТ (Майкрософт), банковской сфере (Инвестсбербанк), телекоммуникации (ВымпелКом – торговая марка Билайн). Преподаватель РЭА им. Г.В.Плеханова. Докладчик конференций и форумов, автор статей, посвященных теме маркетинга лояльности.
Количество участников в семинаре – до 20 человек
Участникам семинара выдается Свидетельство Академии Маркетинга, Гильдии Маркетологов и Автора семинара
Место проведения: Москва.
При участии в нескольких семинарах предусмотрена система скидок.
Программа семинара
1-й день – 22 июня (понедельник)
10.00-11.30 CRM как идеология ведения бизнеса. Эволюция развития рынка и отношения к клиенту. Предпосылки фокусирования стратегии компании на клиенте. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) как идеология бизнеса. Что дает клиентоориетированность. Основные направления маркетинга лояльности
11.30-11.50 Перерыв
11.50–13.20 Лояльность покупателя и ее роль в успешном развитии бизнеса. Природа лояльности. Виды и факторы лояльности. Принципы формирования клиентской лояльности. Взаимосвязь удовлетворенности и лояльности. На чем строится клиентская лояльность. Пирамида лояльности. Массовые и целевые программы лояльности
13.20-14.20 Обед
14.20-15.50 Коммуникационная политика компании. Роль бренда в построении лояльности. Необходимость регулярного и упорядоченного информирования клиентов. P-2-P коммуникации. Стоимость и распределение каналов коммуникации. Технологические возможности контакт-центра. Учет обратной связи от клиентов. Необходимость политики исходящей коммуникации с клиентами
15.50-16.10 Перерыв
16.10-17.40 Массовые программы лояльности. Основные задачи программ лояльности. Цели и возможности программ лояльности. Основные показатели эффективности программ лояльности. Типы программ лояльности. Риски программ лояльности. Формирование стратегии программы лояльности
2-й день – 23 июня (вторник)
10.00-11.30 Целевой маркетинг (CRM подход). Что такое целевой маркетинг. Сравнение массового и целевого подходов. Элементы целевого маркетинга. Правила работы с клиентскими данными. Структура и качество данных. Как правильно собирать, хранить и обрабатывать клиентские данные. Юридические аспекты
11.30-11.50 Кофе-брейк
11.50-13.20 Целевые маркетинговые программы. Какими бывают целевые программы. Целевые программы на жизненном цикле клиента. Концепция Customers Lifetime Value (CLV). Технологическая цепочка создания целевого предложения. Стратегии сегментации клиентов по поведенческим признакам: RFMC-анализ
13.20-14.20 Обед
14.20-15.50 Целевые маркетинговые программы (продолжение). Концепция двухэтапной сегментации клиентской базы при создании целевых предложений: сегментация и кастомизация. Оценка эффективности целевых программ. Пример из жизни (разбор кейса)
15.50-16.10 Кофе-брейк
16.10-17.40 Управление клиентским опытом взаимодействия с компанией. Выделение основных точек соприкосновения с клиентом. Формализация «поводов» взаимодействия с клиентом. Ориентированные на клиента бизнес-процессы компании – взаимодействие по инициативе клиента и по инициативе компании. Учет обратной связи от клиента. Эффект обучаемости. Продукты и услуги, позволяющие повысить качество сервиса. Интегрированные бизнес-процессы взаимодействия с клиентами. Нематериальные привилегии и индивидуализация обслуживания. Как создать приоритетное обслуживание для VIP-клиентов. Оценка эффективности изменений. Отслеживание уровней удовлетворенности и лояльности клиентов. Качественные и количественные исследования в оценке лояльности клиентов. Методика Райхельда. Концепция «Customer Satisfaction Index (CSI)»
17.40 - Вручение Свидетельств Академии Маркетинга, Гильдии Маркетологов и Автора семинара
За дополнительной информацией обращайтесь, пожалуйста, в компанию «Академия Маркетинга»
Ирина Андреева, директор департамента бизнес-образования, andreeva@marketingacademy.ru
(495) 234-38-00
моб. +7 (905) 777-3803
тел. (495) 232-00-18, 232-00-19 Отправить заявку на участие в семинаре
| 
