Семинар «CRM. Принципы управления клиентской лояльностью»
Дата проведения: 22-23 июня 2009 г.
Продолжительность: 16 академических часов
Автор и ведущий семинара - Кирилл БАЛАШОВ, к.э.н., менеджер по управлению взаимоотношениями с клиентами, компания «Майкрософт - Россия». Имеет богатый практический опыт в организации процессов целевого маркетинга лояльности и проектов лояльности в различных областях рынка – ИТ (Майкрософт), банковской сфере (Инвестсбербанк), телекоммуникации (ВымпелКом – торговая марка Билайн). Преподаватель РЭА им. Г.В.Плеханова. Докладчик конференций и форумов, автор статей, посвященных теме маркетинга лояльности.
Количество участников в семинаре – до 20 человек
Участникам семинара выдается Свидетельство Академии Маркетинга, Гильдии Маркетологов и Автора семинара
Место проведения: Москва.
При участии в нескольких семинарах предусмотрена система скидок.
Программа семинара
1-й день – 22 июня (понедельник)
10.00-11.30 CRM как идеология ведения бизнеса. Эволюция развития рынка и отношения к клиенту. Предпосылки фокусирования стратегии компании на клиенте. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) как идеология бизнеса. Что дает клиентоориетированность. Основные направления маркетинга лояльности
11.30-11.50 Перерыв
11.50–13.20 Лояльность покупателя и ее роль в успешном развитии бизнеса. Природа лояльности. Виды и факторы лояльности. Принципы формирования клиентской лояльности. Взаимосвязь удовлетворенности и лояльности. На чем строится клиентская лояльность. Пирамида лояльности. Массовые и целевые программы лояльности
13.20-14.20 Обед
14.20-15.50 Коммуникационная политика компании. Роль бренда в построении лояльности. Необходимость регулярного и упорядоченного информирования клиентов. P-2-P коммуникации. Стоимость и распределение каналов коммуникации. Технологические возможности контакт-центра. Учет обратной связи от клиентов. Необходимость политики исходящей коммуникации с клиентами
15.50-16.10 Перерыв
16.10-17.40 Массовые программы лояльности. Основные задачи программ лояльности. Цели и возможности программ лояльности. Основные показатели эффективности программ лояльности. Типы программ лояльности. Риски программ лояльности. Формирование стратегии программы лояльности
2-й день – 23 июня (вторник)
10.00-11.30 Целевой маркетинг (CRM подход). Что такое целевой маркетинг. Сравнение массового и целевого подходов. Элементы целевого маркетинга. Правила работы с клиентскими данными. Структура и качество данных. Как правильно собирать, хранить и обрабатывать клиентские данные. Юридические аспекты
11.30-11.50 Кофе-брейк
11.50-13.20 Целевые маркетинговые программы. Какими бывают целевые программы. Целевые программы на жизненном цикле клиента. Концепция Customers Lifetime Value (CLV). Технологическая цепочка создания целевого предложения. Стратегии сегментации клиентов по поведенческим признакам: RFMC-анализ
13.20-14.20 Обед
14.20-15.50 Целевые маркетинговые программы (продолжение). Концепция двухэтапной сегментации клиентской базы при создании целевых предложений: сегментация и кастомизация. Оценка эффективности целевых программ. Пример из жизни (разбор кейса)
15.50-16.10 Кофе-брейк
16.10-17.40 Управление клиентским опытом взаимодействия с компанией. Выделение основных точек соприкосновения с клиентом. Формализация «поводов» взаимодействия с клиентом. Ориентированные на клиента бизнес-процессы компании – взаимодействие по инициативе клиента и по инициативе компании. Учет обратной связи от клиента. Эффект обучаемости. Продукты и услуги, позволяющие повысить качество сервиса. Интегрированные бизнес-процессы взаимодействия с клиентами. Нематериальные привилегии и индивидуализация обслуживания. Как создать приоритетное обслуживание для VIP-клиентов. Оценка эффективности изменений. Отслеживание уровней удовлетворенности и лояльности клиентов. Качественные и количественные исследования в оценке лояльности клиентов. Методика Райхельда. Концепция «Customer Satisfaction Index (CSI)»
17.40 - Вручение Свидетельств Академии Маркетинга, Гильдии Маркетологов и Автора семинара
За дополнительной информацией обращайтесь, пожалуйста, в компанию «Академия Маркетинга»
Ирина Андреева, директор департамента бизнес-образования, andreeva@marketingacademy.ru
(495) 234-38-00
моб. +7 (905) 777-3803
тел. (495) 232-00-18, 232-00-19 Отправить заявку на участие в семинаре История семинара
Семинар проводится в 5-й раз. Первый семинар этой темы прошел 22-23 июня в рамках 13-го цикла.
Отзывы на семинары этой темыСеминар позволяет структурировать информацию по качественному построению и использованию CRM в бизнесе. Грамотная постановка CRM, несомненно, поднимает компанию на более высокий уровень взаимодействия со своими клиентами и, как следствие, – конкурентоспособность на рынке.
Горбачев Павел, профайн РУС, Санкт-Петербург Впечатления от семинара самые положительные. Большое спасибо Кириллу за интересную теоретическую часть, подкрепленную практическими примерами. Большое желание реализовать полученную информацию на практике.
Руссу Татьяна, МегаАрт, Нижний Новгород Вся информация, представленная автором, очень полезна, особенно в плане аналитики клиентской базы.
Тодорцева Елена, ЭйрБриджКарго, Москва Все отзывы на семинары этой темы (4 отзывов)
| 
