Семинар «CRM. Принципы управления клиентской лояльностью»
Дата проведения: 26-27 ноября 2009 г.
Продолжительность: 16 академических часов
Автор и ведущий семинара - Кирилл БАЛАШОВ, к.э.н., менеджер по исследованиям и клиентскому маркетингу «КИА Моторс Рус». Имеет богатый практический опыт в организации процессов целевого маркетинга лояльности и проектов лояльности в различных областях рынка – ИТ (Майкрософт), банковской сфере (Инвестсбербанк), телекоммуникации (ВымпелКом – торговая марка Билайн). Преподаватель РЭА им. Г.В.Плеханова. Защитил кандидатскую диссертацию на тему «Маркетинговая стратегия целевого взаимодействия с клиентами» в РЭА им.Г.В.Плеханова. Докладчик конференций и форумов, автор статей, посвященных теме маркетинга лояльности.
Количество участников в семинаре – до 20 человек
Участникам семинара выдается Свидетельство Академии Маркетинга и Автора семинара
Место проведения: Москва.
При участии в нескольких семинарах предусмотрена система скидок.
Программа семинара
1-й день – 26 ноября (четверг)
10.00-11.30 CRM как идеология ведения бизнеса. Эволюция развития рынка и отношения к клиенту. Предпосылки фокусирования стратегии компании на клиенте. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) как идеология ведения бизнеса. CRM: правила игры. Лояльность покупателя и ее роль в успешном развитии бизнеса. Природа лояльности. Виды и факторы лояльности. Принципы формирования клиентской лояльности. Взаимосвязь лояльности и удовлетворенности. На чем строится клиентская лояльность. Пирамида лояльности. Что дает компании ориентация на клиента
11.30-11.50 Перерыв
11.50–13.20 Управление восприятием клиентом компании. Роль бренда в восприятии клиентом компании. Структура массового информирования клиентов. Массовые программы лояльности. Стратегические задачи, цели и возможности программ лояльности. Какими бывают программы лояльности
13.20-14.20 Обед
14.20-15.50 Массовые программы лояльности (продолжение). Конструктор программ лояльности. Как определить ключевой сегмент программы лояльности. Позиционирование программы лояльности. Формирование пакета привилегий для участников. Условия и ограничения программы лояльности.
15.50-16.10 Перерыв
16.10-17.40 Массовые программы лояльности (продолжение). Особенности сбора информации о клиентах в рамках программы лояльности. Поддержка программы лояльности. Основные риски программы лояльности. Расчет эффективности программы лояльности. Разбор кейса.
2-й день – 27 ноября (пятница)
10.00-11.30 CRM-подход. Целевой маркетинг. Массовые и целевые программы – сравнение подходов. Основные задачи целевого маркетинга. Каким бывает целевой маркетинг. Управление покупательским поведением и жизненный цикл клиента. Работа с данными – основа основ целевого маркетинга. Процесс формирования базы данных. Какими бывают клиентские данные и источники их получения компанией. Процессы обеспечения качества данных. Юридические аспекты работы с клиентскими данными
11.30-11.50 Перерыв
11.50-13.20 CRM-подход. Целевой маркетинг (продолжение). Сегментация и кастомизация – основные понятия целевого маркетинга. Методики определения ценности клиента для бизнеса компании, склонности клиента к оттоку, активности клиента и его вовлеченности в процесс взаимодействия с компанией. Алгоритмы проведения ABC-XYZ анализа и RFM анализа. Ретроспективные и прогностические модели определения ценности клиента. Концепция Customer Lifetime Value (CLV). Матрица прибыльности/лояльности. Дополнительные возможности анализа покупательского поведения: Early Adoption Index, стратегии покупательского поведения клиентов, готовность участвовать во взаимодействии с компанией. Бизнес-процессы целевого маркетинга. Оценка эффективности целевых кампаний по ключевым метрикам. Формирование библиотеки целевых кампаний. Разбор кейса.
13.20-14.20 Перерыв
14.20-15.50 Управление P-2-P коммуникацией с клиентами. Персонифицированная коммуникация с клиентами. Структура входящей и исходящей коммуникации. Анализ результатов коммуникации. Стоимость и распределение каналов входящей и исходящей коммуникации. Политика исходящей коммуникации с клиентами. Управление взаимодействием с клиентами. Анализ имеющихся в компании бизнес-процессов взаимодействия с клиентами. Модель SERVQUAL. Основные этапы и ключевые параметры бизнес-процессов взаимодействия с клиентами. Точки контакта компании с клиентом. Работа с жалобами (complaint management).
15.50-16.10 Перерыв
16.10-17.40 Исследования лояльности и удовлетворенности клиентов. Исследования удовлетворенности клиентов: модель Фишбейна, модель идеальной точки. Концепция Customer Satisfaction Index (CSI). Исследование лояльности клиентов: методика Фредериха Райхельда. Выводы из результатов исследования удовлетворенности и лояльности клиентов. Инфраструктура клиентоориентированного бизнеса. Инфрастуктура поддержки всех функций CRM. Пример интегрированного бизнес-процесса CRM.
17.40 - Вручение Свидетельств участникам семинара
За дополнительной информацией обращайтесь, пожалуйста, в компанию «Академия Маркетинга»
Ирина Андреева, директор департамента бизнес-образования, andreeva@marketingacademy.ru
(495) 234-38-00
моб. +7 (905) 777-3803
тел. (495) 232-00-18, 232-00-19 Отправить заявку на участие в семинаре
| 
