Семинар «CRM. Принципы управления клиентской лояльностью»
Дата проведения: 22-23 апреля 2010 г.
Продолжительность: 16 академических часов
Автор и ведущий семинара - Кирилл БАЛАШОВ, к.э.н., CRM менеджер российского представительства компании Киа Моторс. Закончил МГУ им. Ломоносова, защитил диссертацию по маркетингу лояльности в РЭА им. Плеханова. Имеет богатый практический опыт организации процессов целевого маркетинга и маркетинга лояльности в различных отраслях - автомобильном бизнесе (Киа Моторс), ИТ (Майкрософт), банковской сфере (Инвестсбербанк/ОТП Банк), телекоммуникациях (Билайн). Докладчик конференций и форумов, автор статей по маркетингу лояльности и управлению взаимодействием с клиентами. Преподаватель РЭА им. Плеханова.
Количество участников в семинаре – до 20 человек
Участникам семинара выдается Свидетельство Академии Маркетинга и Автора семинара
Место проведения: Москва.
При участии в нескольких семинарах предусмотрена система скидок.
Программа семинара
1-й день – 22 апреля (четверг)
10.00-11.30 CRM как идеология ведения бизнеса. Эволюция развития рынка и отношения к клиенту. Предпосылки фокусирования стратегии компании на клиенте. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) как идеология ведения бизнеса. CRM: правила игры. Лояльность покупателя и ее роль в успешном развитии бизнеса. Природа лояльности. Виды и факторы лояльности. Принципы формирования клиентской лояльности. Взаимосвязь лояльности и удовлетворенности. На чем строится клиентская лояльность. Пирамида лояльности. Что дает компании ориентация на клиента
11.30-11.50 Перерыв
11.50–13.20 Управление восприятием клиентом компании. Роль бренда в восприятии клиентом компании. Структура массового информирования клиентов. Массовые программы лояльности. Стратегические задачи, цели и возможности программ лояльности. Какими бывают программы лояльности
13.20-14.20 Обед
14.20-15.50 Массовые программы лояльности (продолжение). Конструктор программ лояльности. Как определить ключевой сегмент программы лояльности. Позиционирование программы лояльности. Формирование пакета привилегий для участников. Условия и ограничения программы лояльности.
15.50-16.10 Перерыв
16.10-17.40 Массовые программы лояльности (продолжение). Особенности сбора информации о клиентах в рамках программы лояльности. Поддержка программы лояльности. Основные риски программы лояльности. Расчет эффективности программы лояльности. Разбор кейса.
2-й день – 23 апреля (пятница)
10.00-11.30 CRM-подход. Целевой маркетинг. Массовые и целевые программы – сравнение подходов. Основные задачи целевого маркетинга. Каким бывает целевой маркетинг. Управление покупательским поведением и жизненный цикл клиента. Работа с данными – основа основ целевого маркетинга. Процесс формирования базы данных. Какими бывают клиентские данные и источники их получения компанией. Процессы обеспечения качества данных. Юридические аспекты работы с клиентскими данными
11.30-11.50 Перерыв
11.50-13.20 CRM-подход. Целевой маркетинг (продолжение). Сегментация и кастомизация – основные понятия целевого маркетинга. Методики определения ценности клиента для бизнеса компании, склонности клиента к оттоку, активности клиента и его вовлеченности в процесс взаимодействия с компанией. Алгоритмы проведения ABC-XYZ анализа и RFM анализа. Ретроспективные и прогностические модели определения ценности клиента. Концепция Customer Lifetime Value (CLV). Матрица прибыльности/лояльности. Дополнительные возможности анализа покупательского поведения: Early Adoption Index, стратегии покупательского поведения клиентов, готовность участвовать во взаимодействии с компанией. Бизнес-процессы целевого маркетинга. Оценка эффективности целевых кампаний по ключевым метрикам. Формирование библиотеки целевых кампаний. Разбор кейса.
13.20-14.20 Перерыв
14.20-15.50 Управление P-2-P коммуникацией с клиентами. Персонифицированная коммуникация с клиентами. Структура входящей и исходящей коммуникации. Анализ результатов коммуникации. Стоимость и распределение каналов входящей и исходящей коммуникации. Политика исходящей коммуникации с клиентами. Управление взаимодействием с клиентами. Анализ имеющихся в компании бизнес-процессов взаимодействия с клиентами. Модель SERVQUAL. Основные этапы и ключевые параметры бизнес-процессов взаимодействия с клиентами. Точки контакта компании с клиентом. Работа с жалобами (complaint management).
15.50-16.10 Перерыв
16.10-17.40 Исследования лояльности и удовлетворенности клиентов. Исследования удовлетворенности клиентов: модель Фишбейна, модель идеальной точки. Концепция Customer Satisfaction Index (CSI). Исследование лояльности клиентов: методика Фредериха Райхельда. Выводы из результатов исследования удовлетворенности и лояльности клиентов. Инфраструктура клиентоориентированного бизнеса. Инфрастуктура поддержки всех функций CRM. Пример интегрированного бизнес-процесса CRM.
17.40 - Вручение Свидетельств участникам семинара
За дополнительной информацией обращайтесь, пожалуйста, в компанию «Академия Маркетинга»
Ирина Андреева, директор департамента бизнес-образования, andreeva@marketingacademy.ru
(495) 234-38-00
моб. +7 (905) 777-3803
тел. (495) 232-00-18, 232-00-19 Отправить заявку на участие в семинаре История семинара
Семинар проводится в 5-й раз. Первый семинар этой темы прошел 22-23 июня в рамках 13-го цикла.
Отзывы на семинары этой темыСеминар позволяет структурировать информацию по качественному построению и использованию CRM в бизнесе. Грамотная постановка CRM, несомненно, поднимает компанию на более высокий уровень взаимодействия со своими клиентами и, как следствие, – конкурентоспособность на рынке.
Горбачев Павел, профайн РУС, Санкт-Петербург Впечатления от семинара самые положительные. Большое спасибо Кириллу за интересную теоретическую часть, подкрепленную практическими примерами. Большое желание реализовать полученную информацию на практике.
Руссу Татьяна, МегаАрт, Нижний Новгород Вся информация, представленная автором, очень полезна, особенно в плане аналитики клиентской базы.
Тодорцева Елена, ЭйрБриджКарго, Москва Все отзывы на семинары этой темы (4 отзывов)
| 
